Мы в соц. сетях:
Вконтакте Facebook Twitter

ОЦЕНИВАНИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ С ПРИМЕНЕНИЕМ ИНСТРУМЕНТАРИЯ НЕЧЕТКОЙ ЛОГИКИ

О. А. Синявская, В. М. Олейник

В статье проведен анализ существующих математических методов и моделей оценки качества банковских услуг. Выявлено, что данные методы имеют ряд недостатков, в частности: клиенты банка оценивают услуги в виде конкретного балла, что вносит в расчеты значительную долю субъективизма; предложенные методы не учитывают значимости различных критериев качества в общей оценке. В результате в статье решено проводить экспертное оценивание с учетом качественных характеристик. На их основе с использованием аппарата нечеткого логического вывода формируется вектор количественных оценок и осуществляется расчет весовых коэффициентов критериев качества. В результате применения данного метода банк получает количественную оценку качества предлагаемых услуг. Такая оценка позволит банку определить сильные и слабые стороны и, на их основе разработать стратегию улучшения качества услуг банка.

Ключевые слова. Банк, банковские услуги, качество услуг, экспертное оценивание, нечеткие множества, система нечеткого логического вывода.

DOI 10.33111/nfmte.2018.188


Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

Скачать статью